Excel Telecom : quel était le point de départ ?
Excel Telecom faisait face à des coûts d'acquisition client élevés et un processus de vente inefficace. Les prospects intéressés par les forfaits télécom abandonnaient le processus de soumission en ligne, résultant en une perte massive de clients potentiels qualifiés.
En télécommunications, la demande de soumission en ligne est souvent le seul point de contact avant qu'un client choisisse un fournisseur plutôt qu'un autre. Pour Excel Telecom, à Montréal, cette étape numérique est ce qui transforme un visiteur en client.
Qu’avons-nous observé ?
Les observations ci-dessous décrivent les problèmes relevés au début du travail.
Soumissions abandonnées en ligne
Les prospects intéressés par les forfaits télécom abandonnaient la demande de soumission en ligne avant de la compléter. Chaque demande abandonnée représentait un client potentiel qualifié perdu, ce qui faisait grimper le coût d'acquisition.
Absence de relance structurée
Les prospects qui abandonnaient leur demande n'étaient relancés par aucun processus structuré. Sans relance, Excel Telecom perdait un intérêt déjà généré, alors que l'effort de vente pour chaque demande était déjà fait.
Frictions dans les demandes de soumission
Le processus de demande de soumission comportait suffisamment de friction pour contribuer à l'abandon. Simplifier cette étape retirait un obstacle précisément là où les prospects décrochaient.
Suivi par un seul canal
Le suivi des prospects, quand il existait, passait par un seul canal de communication. Un suivi limité à un canal réduisait le nombre de prospects abandonnés qu'Excel Telecom pouvait rejoindre et ramener dans le processus.
Qu’avons-nous réalisé ?
Les actions ci-dessous sont celles réalisées pour ce client.
Social Influence a conçu un système d'automatisation marketing avec des flux de travail intelligents pour relancer les prospects ayant abandonné leur demande de soumission. Des séquences de courriels personnalisés ont été mises en place, combinées à une simplification du processus de demande et un suivi automatisé multi-canal.
