Fermeture temporaire : mettre à jour sa fiche Google et ses annonces pendant la COVID-19

Depuis la déclaration de l'état d'urgence sanitaire le 13 mars, plusieurs de mes clients restaurateurs et commerçants du Grand Montréal ferment leurs portes au public ou réduisent leurs heures à cause de la COVID-19. Leur fiche Google My Business, elle, continue d'afficher les heures et le service d'une semaine normale, ce qui envoie un client vers une porte fermée ou un numéro qui ne répond plus au moment où il en a réellement besoin. Voici la séquence que j'applique cette semaine avec ces clients pour que leur fiche Google et leurs campagnes publicitaires reflètent la réalité plutôt que de laisser le client la découvrir sur place.

Pourquoi mettre à jour sa fiche cette semaine plutôt qu'attendre?

Parce qu'une fiche périmée coûte un appel ou une visite perdue exactement au moment où chaque client compte. Le 13 mars, le gouvernement du Québec a déclaré l'état d'urgence sanitaire et fermé les écoles, les cégeps et les garderies. Le 15 mars, il a ordonné la fermeture des salles de spectacle, des cinémas, des bars et des gyms, et il a limité les restaurants à la moitié de leur capacité habituelle, avec une table sur deux occupée. Les gens qui cherchent encore un endroit ouvert le font depuis leur téléphone, souvent avec des mots comme « ouvert », « livraison » ou « pour emporter » ajoutés à leur recherche habituelle. Une fiche qui affiche encore les heures régulières et aucune mention de livraison rate ces recherches, même si le commerce continue réellement de servir des clients d'une autre façon.

Faut-il marquer son commerce comme temporairement fermé?

Seulement s'il n'offre plus aucun service, pas même à distance. L'option « Fermé temporairement » dit à Google que l'entreprise n'opère plus du tout en ce moment, ce qui est vrai pour une salle de spectacle ou un salon qui ne peut pas fonctionner sans recevoir de client sur place. Ce n'est pas la bonne option pour un restaurant qui garde son service de livraison ou de mets pour emporter : dans ce cas, l'entreprise fonctionne encore, seulement différemment, et la marquer comme fermée cacherait un service qui existe toujours. La question à se poser avant de cocher cette case est simple : si un client appelle maintenant, est-ce que quelqu'un répond et le sert d'une façon ou d'une autre? Si oui, la fiche reste ouverte et ce sont les heures et la description qui changent.

Quels attributs de la fiche faut-il activer en premier?

Les attributs de service comme « offre la livraison » ou « offre les mets pour emporter » existaient déjà sur les fiches de restaurant avant cette semaine, et c'est justement ce qui les rend utiles maintenant : ils ne sont pas nouveaux, ils sont juste souvent laissés désactivés parce que personne n'y a touché depuis la création de la fiche. J'ouvre la section des attributs avant même de modifier la description, parce que ces cases à cocher alimentent directement les filtres que les gens utilisent en ce moment dans la recherche Google et sur Maps, comme « restaurants avec livraison » près de chez eux. Un restaurant qui offre réellement la livraison mais dont la fiche ne le confirme pas passe simplement sous ces filtres, même si le service existe. Je vérifie aussi que le lien de commande, quand la fiche en a un, pointe vers une page qui fonctionne encore et affiche les bonnes heures, pas vers un menu qui suppose un service à table.

Comment gérer les avis et les questions pendant la fermeture?

En répondant plus vite que d'habitude, parce que c'est souvent le seul contact direct qui reste entre le commerce et un client hésitant. La section Questions et réponses de la fiche continue de recevoir des messages même quand personne n'est sur place pour y penser, et je recommande de la vérifier chaque jour cette semaine plutôt qu'une fois par semaine comme avant. Un avis récent qui mentionne une fermeture ou un service annulé mérite une réponse courte qui confirme ce qui est encore offert, avec le lien vers la fiche à jour : ça évite qu'un visiteur se fie à un commentaire vieux de quelques jours qui ne reflète plus la situation. Je n'efface jamais un avis négatif lié à la situation actuelle, même s'il est dur à lire ; une réponse factuelle et calme fait plus pour la confiance qu'un silence.

Comment ajuster ses heures sans perdre sa fiche habituelle?

En modifiant directement les heures régulières plutôt qu'en utilisant les heures spéciales, réservées à des journées ponctuelles comme un congé férié. Une fermeture ou un changement de service qui dure plusieurs semaines n'est pas une exception d'une journée, donc je change le champ des heures d'ouverture lui-même pour refléter les nouvelles heures réelles, que ce soit un horaire de livraison réduit ou une fermeture complète certains jours. Le point que la plupart des propriétaires oublient : notez quelque part, dans un fichier ou un calendrier, les heures habituelles avant de les remplacer. Il faudra les remettre en place une fois la situation revenue à la normale, et personne ne s'en souvient exactement après plusieurs semaines de changements.

Que changer dans la description et les publications de la fiche?

La description doit dire clairement ce que le commerce offre cette semaine, pas ce qu'il offrait le mois dernier. Je réécris la première phrase pour indiquer le mode de service actif (livraison, commande pour emporter, rendez-vous par téléphone) avant tout le reste du texte, parce que c'est souvent la seule partie que le client lit avant de décider d'appeler ou non. J'ajoute ensuite une publication sur la fiche Google My Business du client pour annoncer le changement directement, avec le numéro de téléphone à jour et une phrase simple sur ce qui a changé. Une publication se remarque plus vite qu'une modification silencieuse des heures, et elle reste visible même pour les clients qui consultaient déjà la fiche avant le changement.

Faut-il mettre en pause ses campagnes Google Ads ou les réécrire?

Ça dépend si le commerce sert encore des clients d'une façon ou d'une autre. Pour un client qui ferme complètement sans aucun service de remplacement, je mets les campagnes en pause plutôt que de les laisser tourner vers une porte fermée : ça évite de dépenser un budget publicitaire pour des appels auxquels personne ne répondra, et la pause n'efface pas l'historique de la campagne, elle se remet en marche exactement où elle était rendue. Pour un client qui garde la livraison ou le pour-emporter, je préfère réécrire les annonces plutôt que tout arrêter : le titre et la description mentionnent maintenant la livraison en premier, la page de destination pointe vers l'information à jour, et je réduis le budget quotidien plutôt que de le couper à zéro, pour garder de la visibilité sans dépenser comme en temps normal. Arrêter une campagne au complet a du sens seulement quand il n'y a plus rien à vendre derrière l'annonce.

Dans quel ordre faire ces changements cette semaine?

Voici l'ordre que je suis avec chaque client cette semaine, pour ne rien oublier pendant que tout change rapidement :

1. Décider honnêtement si le commerce offre encore un service, même réduit, ou s'il ferme complètement.
2. Activer les attributs de service pertinents (livraison, pour emporter, rendez-vous à distance) pour que la fiche corresponde aux filtres de recherche actuels.
3. Modifier les heures régulières pour refléter le service actuel, en notant les heures habituelles avant de les remplacer.
4. Réécrire la première phrase de la description pour annoncer le mode de service actif.
5. Publier une mise à jour sur la fiche avec le numéro de téléphone à jour et ce qui a changé.
6. Vérifier les avis et les questions récentes et répondre à celles qui portent sur la fermeture ou les heures.
7. Mettre en pause les campagnes Google Ads d'un commerce fermé, ou réécrire les annonces et réduire le budget d'un commerce qui garde un service.
8. Vérifier la fiche depuis un téléphone, comme le ferait un client, pour confirmer que les heures, la description et le numéro affichés correspondent à ce qui se passe réellement cette semaine.

C'est la même séquence que j'applique à tout mandat de gestion de fiche Google : une fiche à jour, même pour une fermeture qu'on espère courte, évite au client de se buter à une porte fermée et à votre commerce de perdre un appel qu'il aurait pu prendre autrement.

Rédigé avec l'aide d'outils d'IA, vérifié et publié par Marven Salgado.