Avis Google : signaler une réponse qui enfreint les règles

Réponses aux avis Google : ce sont les textes publics qu'une entreprise publie sous ses avis, et ils doivent respecter les mêmes règles de contenu que les avis eux-mêmes. Je suis Marven Salgado, fondateur de Social Influence à Mascouche, et je m'occupe de publicité et de SEO local avec des petites entreprises du Grand Montréal. Une situation revient plus souvent qu'on pense : un propriétaire répond à un mauvais avis en nommant l'employeur du client, ou offre de l'argent pour qu'il change sa note. Une réponse comme celle-là enfreint les règles de Google, et bien des avis aussi. Ça vaut donc la peine de savoir comment signaler une réponse à un avis Google, ou l'avis lui-même, et de savoir quand une simple réponse fait plus de bien.

Réponses aux avis Google : ce qu'elles sont et qui peut les publier

Une réponse à un avis Google est le texte qu'une entreprise écrit sous l'avis d'un client, et seuls le propriétaire validé ou un gestionnaire de la fiche Google Business Profile peuvent en publier une.

Le client ne peut pas répondre à votre réponse et les visiteurs ne peuvent pas ajouter de commentaires au fil, alors chaque avis porte une seule réponse publique de l'entreprise. Si vous ne savez pas qui a un accès de propriétaire ou de gestionnaire à votre fiche, vérifiez-le avant tout le reste. C'est une des premières choses que je regarde quand je m'occupe de l'optimisation d'une fiche Google.

Je dis aux propriétaires de traiter une réponse comme l'affiche dans leur vitrine. Tous ceux qui cherchent l'entreprise peuvent la lire. Beaucoup de ces lecteurs vous trouvent dans Google Maps et décident d'après la fiche s'ils vont appeler, ce qui fait de vos réponses une partie de la façon dont vous recevez des appels à partir de Google Maps. La réponse doit donc rester professionnelle, même quand l'avis vous semble injuste.

Politiques de Google Business Profile qu'une réponse à un avis peut enfreindre

Les politiques de Google Business Profile visent les réponses autant que les avis : pas de harcèlement, de renseignements personnels, de promotion, de contenu hors sujet ni d'offre en échange d'un avis modifié.

J'ai vu des propriétaires se mettre dans le pétrin sans s'en rendre compte, parce que la réponse fâchée qu'ils publient enfreint les mêmes règles que l'avis qu'ils voulaient faire disparaître.

Harcèlement, renseignements personnels et conflits d'intérêts

La plupart de ces problèmes commencent par une réponse écrite sous le coup de la colère. Quelqu'un écrit un avis injuste, et le propriétaire réplique avec des mots qui dépassent les bornes. Quand j'examine un fil d'avis en vue d'un signalement, je cherche :

1. Des menaces ou de l'intimidation envers l'auteur de l'avis ou l'entreprise
2. Un numéro de téléphone, une adresse ou un nom complet partagé sans consentement
3. Une mention de l'employeur de l'auteur, utilisée pour lui mettre de la pression ou lui faire honte
4. Du contenu publié par quelqu'un qui a un intérêt dans l'affaire, comme un concurrent ou une personne qui se fait passer pour un client

N'importe lequel de ces éléments justifie solidement un signalement. Les propriétaires québécois ont une deuxième raison de faire attention aux renseignements personnels : la Loi 25 encadre la façon dont une entreprise utilise et communique ce qu'elle sait de ses clients. Une réponse ne devrait donc jamais ajouter de détails tirés de vos dossiers, comme un numéro de téléphone, une date de rendez-vous ou ce que la personne a acheté.

Réponses promotionnelles, hors sujet ou avec un incitatif

Des propriétaires se nuisent eux-mêmes en transformant un remerciement en argumentaire de vente, ou en offrant un coupon-rabais en échange d'une meilleure note. Les deux enfreignent la politique de Google sur les réponses aux avis : une réponse doit parler de l'avis, et elle ne peut ni pousser une offre ni échanger un avantage contre une modification. Voici comment je l'explique aux propriétaires :

Type de réponse	Exemple	Permis ?
Remerciement	« Merci de votre visite ! »	Oui
Promotion	« Utilisez le code RABAIS10 la prochaine fois ! »	Non
Hors sujet	« Venez voir notre nouvelle succursale ! »	Non
Échange contre un incitatif	« Changez votre note pour 5 étoiles et votre café est offert. »	Non
Réponse directe	« Désolés pour l'attente, nous avons corrigé la situation. »	Oui

Si une réponse fait de la vente, achète une meilleure note ou sort du sujet, on peut la signaler. Si c'est votre propre réponse, n'attendez personne : modifiez-la ou supprimez-la vous-même dans votre fiche.

Signaler une réponse à un avis Google, étape par étape

Pour signaler une réponse à un avis Google, ouvrez l'avis auquel elle est rattachée dans votre fiche ou dans Google Maps, touchez le menu à trois points et choisissez le motif qui convient.

J'utilise les deux chemins, selon que je suis connecté comme entreprise ou que je vérifie simplement sur mon téléphone. Google déplace ces menus et renomme les boutons de temps en temps, alors prenez les libellés ci-dessous comme des repères pour savoir quoi chercher.

Signaler à partir de Google Business Profile

Si vous gérez la fiche, c'est le chemin le plus direct, parce qu'il part de l'endroit où vous allez déjà lire les avis et y répondre.

1. Connectez-vous avec le compte Google qui gère votre fiche Google Business Profile et ouvrez les avis.
2. Trouvez l'avis dont le contenu pose problème.
3. Ouvrez le menu à trois points à côté et choisissez l'option de signalement. Elle est déjà apparue sous les noms « Signaler comme inapproprié » et « Signaler l'avis », ou « Report review » si votre compte est en anglais.
4. Choisissez le motif qui correspond au problème et envoyez.

Google vérifie ensuite le contenu en fonction de ses politiques, et la décision n'arrive pas tout de suite.

Signaler à partir de Google Maps

Google Maps est le chemin le plus rapide quand vous êtes sur votre téléphone ou que vous n'êtes pas connecté au compte qui gère la fiche. Ouvrez Maps, cherchez l'entreprise et allez à ses avis. Trouvez l'avis dont vous voulez signaler le fil, touchez les trois points à côté et choisissez « Signaler l'avis ». Google vous demande un motif, comme le harcèlement ou le contenu hors sujet, puis vous envoyez le signalement. Un client qui trouve que la réponse d'une entreprise à son avis dépasse les bornes passe par le même chemin, à partir de son avis.

Preuves à conserver avant et après un signalement

Avant de signaler, faites une capture d'écran de l'avis, de la réponse et du profil de l'auteur, puis notez la date, car le contenu peut changer avant la décision de Google.

Je garde tout dans un dossier simple, un par incident. Ce que je conserve chaque fois :

1. Une capture d'écran de l'avis complet et de la réponse, avec la note en étoiles
2. Une capture d'écran du profil de l'auteur de l'avis
3. La date et l'heure du signalement
4. Tout courriel ou numéro de dossier que Google envoie au sujet du signalement

Après le signalement, j'ajoute une ligne à mon registre : la date, ce qui a été signalé, le motif choisi et ce qui s'est passé. Si le contenu reste en ligne, vous avez déjà ce qu'il faut pour faire appel ou pour présenter une demande au soutien de Google Business Profile.

Appels, délais et cas où une réponse publique vaut mieux qu'un signalement

Un appel demande à Google de revoir un signalement refusé, les délais sont normaux, car Google ne promet aucun échéancier, et une réponse publique calme vaut mieux quand un avis est dur mais honnête.

Un premier signalement demande à Google de vérifier le contenu selon ses politiques. Un appel lui demande de reconsidérer une décision déjà prise, alors il doit apporter ce qui manquait au premier signalement : la politique précise, vos captures d'écran et vos dates. Je traite l'appel comme une seule chance et je le prépare au complet. Appuyer sur le bouton de signalement encore et encore ne fera rien avancer plus vite.

Un avis signalé peut aussi rester visible après votre signalement. Un avis injuste, partial ou simplement négatif n'enfreint pas les politiques pour autant, donc Google laisse habituellement ce genre d'avis en ligne. En attendant la décision, voici comment je choisis quoi faire :

Situation	Meilleure décision
L'avis ou la réponse enfreint clairement une règle	Signaler et attendre
L'avis est dur, mais vrai	Répondre publiquement et rester calme
Le signalement est refusé	Faire appel une fois, preuves à l'appui

Une réponse publique calme et honnête fait souvent plus de bien qu'un signalement en attente. Les clients qui lisent le fil voient comment vous recevez la critique, et cette réponse est sous leurs yeux peu importe le temps que prend le signalement. Faire le tri entre ce qu'on signale et ce à quoi on répond, c'est une bonne partie du travail de gestion de réputation que nous faisons chez Social Influence.

Réponses aux avis : liste de vérification pour une PME québécoise

Une PME québécoise devrait parcourir une courte liste de vérification avant de répondre ou de signaler, parce qu'une réponse écrite à la hâte peut faire plus de tort que l'avis lui-même.

Je demande aux propriétaires de s'éloigner cinq minutes avant de taper quoi que ce soit, puisque la réponse reste sous l'avis aussi longtemps que l'avis est en ligne. Voici les questions que je me pose chaque fois :

1. L'avis ou la réponse enfreint-il vraiment une règle de Google, ou est-ce simplement que je ne l'aime pas ?
2. Faut-il signaler, répondre publiquement, ou faire les deux ?
3. Est-ce que j'écris calmement, sans me mettre sur la défensive ?
4. Ma réponse est-elle libre de renseignements personnels, d'offres et de tout ce qui ressemble à une menace ?
5. Répond-elle dans la langue du client, en français ou en anglais, avec le ton habituel de mon entreprise ?
6. Ai-je noté la date, les captures d'écran et le numéro de dossier, s'il y en a un ?

Une fois ces questions réglées, je sais s'il faut pousser le dossier plus loin ou simplement répondre.