Agents IA : formulaires et étapes de contact clairs

Agents IA : préparer son site aux agents IA, c'est d'abord vérifier qu'un visiteur, ou un outil qui agit pour lui, peut remplir votre formulaire de contact et vous joindre. Je suis Marven Salgado, fondateur de Social Influence à Mascouche. Quand des propriétaires de PME du Grand Montréal me demandent de rendre leur site « prêt pour l'IA », la plupart s'imaginent un robot conversationnel greffé à la page d'accueil, ce qui a peu à voir avec la question. Le travail se fait dans vos formulaires et vos étapes de contact, et les mêmes corrections aident la personne qui essaie de vous joindre à partir de son cellulaire.

Agents IA : ce que veut vraiment dire préparer le site d'une PME

Un site prêt pour les agents IA laisse un outil comme ChatGPT, ou un assistant qui navigue pour un visiteur, lire vos pages, comprendre votre offre et franchir vos étapes de contact.

Pour y arriver, l'agent doit comprendre ce que vous offrez, où vous êtes situé et comment prendre rendez-vous ou vous joindre, et tout ça dépend de la façon dont le site est construit. Vos formulaires ont besoin d'étiquettes claires. Vos étapes de contact doivent être faciles à trouver : un numéro de téléphone enfoui dans un menu ou un formulaire caché derrière une fenêtre surgissante est difficile à atteindre pour n'importe qui.

Une personne qui arrive sur une page confuse peut deviner, faire défiler l'écran et finir par trouver le numéro de téléphone. Un agent a beaucoup moins de marge pour deviner. Il se fie à ce que disent le code et le texte visible, et si le chemin n'est pas clair, la demande risque de ne jamais se rendre jusqu'à vous.

Vous n'avez besoin d'aucun hébergement spécial ni d'aucune extension pour ça. Les agents lisent le site que vous avez déjà, alors le travail consiste à avoir du HTML propre, des étiquettes claires et une structure de formulaire logique. La plupart du temps, ça revient à mettre de l'ordre dans des formulaires et des étapes de contact qui existent déjà.

Formulaires de contact qu'un agent IA et une personne peuvent remplir

Un formulaire de contact accessible aux agents IA comme aux personnes affiche une étiquette visible par champ, des champs du bon type, des messages d'erreur clairs et un vrai écran de confirmation.

Quand je vérifie le formulaire de contact d'un client, un texte indicatif qui disparaît dès qu'on clique dans le champ ne compte pas comme une étiquette. Un visiteur mêlé et un agent qui remplit le formulaire doivent tous deux savoir tout de suite si quelque chose a mal tourné ou si l'envoi a fonctionné.

Étiquettes visibles, vrais champs de formulaire et types de saisie adaptés

Un agent IA ne peut pas deviner le sens d'une étiquette vague, alors chaque champ reçoit une étiquette simple, comme « Nom complet » ou « Numéro de téléphone », qui reste visible au-dessus de la case.

Chaque champ doit aussi être un vrai champ HTML, et non une image ou un div stylisé qui fait semblant d'en être un. Même chose pour le bouton d'envoi : il doit s'agir d'un vrai bouton avec du texte, parce qu'un bouton dessiné en image n'offre aucun texte à lire dans le code. C'est une question d'accessibilité des formulaires, puisque les lecteurs d'écran s'appuient sur le code pour comprendre une page, et les agents IA aussi, en bonne partie.

Les types de saisie font le reste. Le champ de courriel utilise type="email" et le champ de téléphone, type="tel" : le bon clavier s'affiche sur un cellulaire et le navigateur peut signaler tôt une faute de frappe évidente.

Messages d'erreur et écrans de confirmation

Quand l'envoi d'un formulaire échoue, le message d'erreur doit dire exactement ce qui ne va pas et à quel endroit. Une bordure rouge toute seule, ou une bannière générique « Une erreur est survenue », n'indique à personne quoi corriger. Un agent qui remplit votre formulaire ne peut rien tirer d'un avertissement vague, la plupart des gens non plus, alors un formulaire de contact bien conçu relie le problème, en mots simples, au champ précis qui le cause.

Quand je fais l'audit du site d'un client, je cherche :

• Un texte d'erreur qui nomme le champ, comme « Le numéro de téléphone est manquant »
• Des messages placés à côté du champ qu'ils concernent
• Un écran de confirmation qui reprend ce qui a été envoyé

La confirmation indique aux visiteurs et aux agents que l'envoi a fonctionné, ce qui évite les envois en double et les appels de suivi confus. Encore faut-il que la demande arrive quelque part. Chaque envoi devrait déclencher un avis vers la boîte de réception ou la personne qui s'occupe de ce type de demande, pour qu'aucune demande ne soit oubliée une fois que le visiteur a vu le message de remerciement.

Étapes de contact sur tout le site : téléphone, courriel et demande de soumission

Les étapes de contact d'un site regroupent le numéro de téléphone, le lien de courriel et le formulaire de demande de soumission, et chacune doit fonctionner seule sur chaque page où elle apparaît.

Les agents IA parcourent maintenant les sites à la recherche de façons d'accomplir des tâches pour un visiteur, alors je vérifie chaque chemin de contact du point de vue d'un agent autant que de celui d'une personne.

D'abord, je touche le numéro de téléphone pour confirmer qu'il lance un appel sur cellulaire. Ce lien d'appel est aussi une des premières choses que nous vérifions quand nous mettons en place le suivi des appels et des conversions, puisqu'un numéro qui ne compose pas ne peut pas être mesuré non plus. Ensuite, le lien de courriel doit ouvrir une application de courriel avec la bonne adresse déjà inscrite. Puis je remplis le formulaire de demande de soumission du début à la fin, en vérifiant qu'il s'envoie et qu'une confirmation apparaît. Si l'un des trois mène à un cul-de-sac, une personne et un agent s'arrêtent tous deux exactement à cet endroit.

Le numéro de téléphone et le courriel devraient aussi se trouver au même endroit sur chaque page, habituellement dans l'en-tête et le pied de page, en plus de la page Contact. Un chemin court et constant est plus facile à suivre pour quelqu'un qui fait défiler la page sur son cellulaire, et pour un agent qui analyse la page.

Formulaires bilingues et consentement selon la Loi 25

Les formulaires bilingues d'une entreprise québécoise ont besoin de versions française et anglaise autonomes, avec les mêmes champs et le même consentement, alors je teste toujours les deux.

Un agent qui lit votre page en français ne devrait pas avoir besoin de la page en anglais pour la comprendre, et l'inverse est aussi vrai. Le texte de consentement lié à la Loi 25 compte aussi : il doit dire clairement quels renseignements vous recueillez, pourquoi vous les recueillez et comment une personne peut retirer son consentement plus tard.

Je vérifie trois choses chaque fois :

• Des étiquettes claires en français et en anglais pour chaque champ
• Un texte de case à cocher pour le consentement qui veut dire la même chose dans les deux langues
• Un lien visible vers votre politique de confidentialité près du bouton d'envoi

Cette liste, c'est ce que je vérifie de mon côté. Le texte juridique lui-même, faites-le valider par la personne responsable de la protection des renseignements personnels dans votre entreprise.

Test des formulaires comme le ferait un visiteur ou un agent

Tester vos formulaires, c'est remplir votre propre formulaire plusieurs fois, sur votre cellulaire et au clavier, comme le feraient un visiteur attentif, un visiteur pressé et un agent.

Avant de dire à un client que son formulaire est prêt, je le remplis moi-même trois ou quatre fois : une fois comme un visiteur attentif, une autre comme un visiteur pressé qui saute les champs facultatifs. Je vérifie que les messages d'erreur ont du sens et que je peux voir quels champs sont obligatoires avant d'appuyer sur le bouton d'envoi. Sur un ordinateur, je parcours aussi le formulaire avec le clavier seulement, ce qui montre vite si chaque champ et chaque bouton sont accessibles.

Ensuite, je teste comme le ferait un agent : je lis les étiquettes et le texte des boutons, et je suis les liens sans rien deviner. Les noms de champs vagues sont réécrits, et un bouton qui dit seulement « Soumettre » devient plus clair, par exemple « Envoyer ma demande ». Je demande aussi à quelqu'un de l'extérieur de l'entreprise d'essayer le formulaire à froid. Un formulaire qui mêle une vraie personne va aussi mêler un outil automatisé, alors cette étape passe toujours avant le lancement.

Refaites le même test chaque fois que vous changez des champs, des étiquettes ou des règles de validation, et après toute refonte, mise à jour du CMS ou changement d'extension, parce que ces changements peuvent briser un formulaire sans que personne s'en rende compte.

Étapes de contact inscrites dans le cahier des charges de votre refonte

Les étapes de contact doivent figurer dans le cahier des charges de votre refonte, sinon le développeur fait au plus simple et les visiteurs comme les agents IA doivent s'en accommoder.

Les tests trouvent les problèmes du formulaire actuel, et le cahier des charges les tient loin du prochain. Quand je m'occupe de la refonte du site d'une entreprise québécoise, les étapes de contact vont directement dans le cahier des charges, pour que rien ne se perde entre le plan et la construction. Un site qui convertit commence par cette liste, et la mienne comprend :

• Les étiquettes exactes des champs, en français et en anglais, et leur ordre
• Le texte du message de confirmation, pour que les gens sachent que leur envoi a fonctionné
• Qui reçoit chaque type de demande, et comment cette personne est avisée
• L'endroit où le numéro de téléphone et le courriel apparaissent sur chaque page

Avec tout ça par écrit, votre développeur n'a pas à deviner, et le formulaire se comporte de la même façon pour une personne qui le remplit que pour un agent qui lit la page. Si vous ne savez pas trop comment votre formulaire actuel gère une de ces étapes, par exemple où aboutissent ses envois, écrivez-nous par le formulaire de contact ou la demande de soumission, et nous le passerons en revue avec vous.