--- title: "Questions et réponses sur Google Maps : les préparer avant vos clients" description: "Questions et réponses sur Google Maps, la section de votre fiche à préparer en répondant aux questions de vos clients avant qu'un inconnu ne le fasse." canonical: "https://socialinfluencebuilder.com/blogue/questions-reponses-google-maps/" lastmod: "2017-08-28T19:45:00+00:00" lang: "fr-CA" format: "markdown" --- Version HTML : # Questions et réponses sur Google Maps : les préparer avant vos clients > **Note d'archive.** Cet article décrit la situation au moment de sa publication. Les règles, les outils et les fonctionnalités mentionnés ont pu changer depuis. Vérifiez l'information à jour auprès de la source officielle avant d'agir. Questions et réponses sur Google Maps désigne la nouvelle section publique apparue sur les fiches d'entreprise à l'été 2017, et le bon réflexe consiste à publier et à répondre aux questions que vos clients posent déjà, avant que la supposition d'un inconnu ne devienne la réponse que tout le monde lit. Google a lancé la fonction à la mi-août 2017, d'abord dans l'application Google Maps sur Android, puis dans la recherche mobile. Elle fonctionne comme un petit babillard rattaché à votre fiche, et elle roule que vous vous en occupiez ou non. J'ai commencé à la vérifier pour chaque entreprise du Grand Montréal que j'accompagne, parce qu'une fonction aussi récente passe facilement inaperçue jusqu'à ce que la mauvaise réponse s'y trouve déjà. ## Questions et réponses sur Google Maps : les préparer avant qu'un inconnu réponde à votre place Questions et réponses sur Google Maps vous laisse prendre les devants : publiez vous-même les questions entendues au téléphone et répondez-y avant tout le monde. La bonne réponse est ainsi en place avant que quiconque s'en mêle. Le stationnement, une terrasse, les sans rendez-vous, la langue de votre personnel : formulez-les en questions, puis répondez-y comme propriétaire. Ça prend moins d'une heure et ne coûte rien. Je m'en occupe comme d'une nouvelle plateforme d'avis : je réclame la place et j'y inscris de l'information exacte, puis je la surveille. La plupart des propriétaires n'ont pas encore remarqué la section, et y arriver en premier en vaut la peine. ## Questions et réponses sur une fiche : qui peut demander et qui peut répondre Toute personne ayant un compte Google peut poser une question sur votre fiche. Pour l'instant, les propriétaires et les Local Guides y répondent, avant que la réponse ne s'ouvre plus largement. Ça veut dire qu'un concurrent, un client confus ou un simple passant peut façonner ce que les gens lisent sur votre entreprise. Votre réponse, publiée pendant que vous êtes connecté comme propriétaire, est identifiée comme la réponse du propriétaire, ce qui pèse plus lourd que le mot d'un inconnu. Le hic, c'est que la première réponse, et celle qui récolte le plus de votes, tend à s'afficher en haut. Si vous tardez, quelqu'un d'autre comble le vide, et une réponse fausse ou peu flatteuse peut rester sans correction. Des concurrents peuvent aussi poser des questions piégées, et vous ne pouvez pas fermer la section, alors elle mérite la même attention que vos avis. ## Questions publiées par le propriétaire : publier et répondre à vos propres questions fréquentes Alimentez la section en posant vos propres questions fréquentes depuis un compte Google personnel, puis en y répondant comme propriétaire. Déconnectez-vous de votre compte Google My Business, trouvez votre fiche comme le ferait un client, faites défiler jusqu'à la section des questions et réponses, et publiez chaque question. Reconnectez-vous comme propriétaire et publiez votre réponse, qui apparaît avec votre entreprise rattachée. Choisissez les questions que vous recevez vraiment au téléphone : les heures, le stationnement, le paiement, la nécessité d'un rendez-vous. Gardez chaque réponse courte et factuelle. Si une question est du pourriel ou n'a rien à voir avec votre entreprise, vous pouvez la signaler à Google pour qu'elle soit révisée. ### Questions en français et en anglais : stationnement, terrasse, sans rendez-vous, langues parlées Mes clients du Grand Montréal servent des francophones et des anglophones, donc j'alimente la section dans les deux langues. Je réponds à chaque question dans la langue où elle a été posée. Quelques exemples : | Question | Réponse | | --- | --- | | Y a-t-il un stationnement ? | Oui, stationnement gratuit derrière le bâtiment. | | Do you have a terrasse ? | Yes, the terrasse is open May through September. | | Acceptez-vous les sans rendez-vous ? | Oui, selon la disponibilité. | | What languages do you speak ? | We serve customers in French and English. | Publier dans les deux langues dit à chaque communauté qu'elle est la bienvenue et répond aux questions pratiques qu'un Montréalais pèse avant de décider de se déplacer. ## Réponses du propriétaire et votes positifs : rendre visible la bonne réponse Répondez vous-même à chaque question comme propriétaire, puis demandez à quelques personnes de confiance de voter pour la réponse afin qu'elle reste en haut. Google affiche d'abord la réponse la plus votée, alors une réponse exacte du propriétaire avec quelques votes derrière elle est celle que lit un nouveau client. Faites-le tôt, avant qu'une réponse non officielle n'accumule ses propres votes. Revenez ensuite vérifier pour attraper les nouvelles questions pendant qu'elles sont fraîches, et la première chose qu'on lit sur votre stationnement ou vos heures reste la réponse que vous avez écrite. ## Surveillance des questions en même temps que vos avis Intégrez une vérification rapide de la section des questions et réponses à la routine hebdomadaire que vous suivez déjà pour vos avis. Google ne signale pas de façon fiable une nouvelle question, alors la seule manière sûre d'en attraper une, c'est de regarder. Ouvrez votre fiche, faites défiler jusqu'à la section, et lisez tout ce qui est nouveau ou encore sans réponse. Une question laissée en plan peut discrètement éloigner quelqu'un, tout comme un avis sans réponse. Y répondre rapidement, dans la langue où elle a été posée, garde la section utile pour vous. ## Liste de vérification pour préparer vos questions et réponses dans un commerce de quartier Configurez la section correctement une fois, puis gardez-la sur votre liste hebdomadaire. Voici la liste que je parcours avec les propriétaires du Grand Montréal : - Confirmez que votre fiche Google My Business est validée, car une fiche non validée limite ce que vous pouvez faire. - Dressez la liste des questions les plus fréquentes : stationnement, heures, paiement, accessibilité, nécessité d'un rendez-vous. - Publiez ces questions depuis un compte Google personnel, puis répondez à chacune comme propriétaire. - Rédigez des versions française et anglaise là où vous servez les deux, et répondez dans la langue posée. - Signalez toute question de pourriel ou hors sujet pour que Google puisse la réviser. - Vérifiez la section chaque semaine avec vos avis, et mettez à jour vos réponses à mesure que l'entreprise change. Garder une fiche aussi à jour fait partie du travail local que je fais, et le terme lui-même, [Google My Business](/glossaire/#google-business-profile), vaut la peine d'être connu s'il est nouveau pour vous. Si vous préférez confier toute la fiche, c'est ce que couvre mon [service de gestion de fiche Google My Business](/services/optimisation-fiche-google/). Pour aller plus loin : voyez un projet semblable avec [La Toxica](/etudes-de-cas/la-toxica/). ## Pour aller plus loin - **Service:** [Optimisation de fiche Google, pour être trouvé et appelé à Montréal](https://socialinfluencebuilder.com/services/optimisation-fiche-google/) - **Étude de cas:** [La Toxica](https://socialinfluencebuilder.com/etudes-de-cas/la-toxica/) - **Glossaire:** [Glossaire marketing numérique: Google Business Profile (Fiche Google)](https://socialinfluencebuilder.com/glossaire/#google-business-profile)