--- title: "Clavardage sur le site : utile ou distraction pour une entreprise de services ?" description: "Clavardage sur le site : utile à une entreprise de services si quelqu'un répond en quelques minutes durant les heures affichées, sinon une distraction." canonical: "https://socialinfluencebuilder.com/blogue/clavardage-site-web-entreprise-services/" lastmod: "2016-09-21T18:24:00+00:00" lang: "fr-CA" format: "markdown" --- Version HTML : # Clavardage sur le site : utile ou distraction pour une entreprise de services ? > **Note d'archive.** Cet article décrit la situation au moment de sa publication. Les règles, les outils et les fonctionnalités mentionnés ont pu changer depuis. Vérifiez l'information à jour auprès de la source officielle avant d'agir. Clavardage sur le site web d'une entreprise de services : il ne mérite sa place que dans une seule situation, quand une personne nommée peut répondre en quelques minutes durant les heures que vous affichez. Le reste du temps, il devient une distraction, et pire, une promesse que le visiteur voit bien que vous ne tenez pas. Une fenêtre de clavardage laissée sans réponse dit à quelqu'un que votre entreprise ne suit pas, un drôle de message à envoyer depuis votre propre page d'accueil. Alors avant d'en venir au module à installer, je veux parler de qui va s'asseoir derrière, parce que c'est ça qui décide si le clavardage vous aide ou vous coûte des clients. ## Clavardage sur le site pour une entreprise de services : utile seulement quand quelqu'un répond vite Le clavardage ne fonctionne pour une entreprise de services que si une vraie personne peut répondre en quelques minutes durant les heures que vous affichez. Un visiteur qui ouvre la fenêtre est déjà intéressé, mais cet intérêt refroidit vite. Si personne ne répond, il ferme la fenêtre et téléphone à celui qui, lui, répond. Une conversation laissée sans réponse est pire que pas de clavardage du tout, parce qu'elle transforme votre propre site en preuve que vous êtes difficile à joindre. Fixez donc des heures réalistes, affichez-les clairement à côté du module, et coupez le clavardage quand la personne qui répond n'est pas là. ## Clavardage avec une personne au bout : ce qu'un module fait sur un petit site Un module de clavardage avec une personne au bout se loge dans le coin du site et envoie le message du visiteur à celui qui surveille le tableau de bord de votre côté. Il se place en bas à droite, d'habitude. Voyez-le comme un formulaire de contact plus rapide, qui vous épargne l'attente jusqu'au lendemain. Le visiteur écrit, vous recevez une alerte, vous répondez en temps réel. Le module ne fait presque rien lui-même. C'est surtout le tuyau entre un visiteur curieux et une personne capable d'aider, et c'est pourquoi la question du personnel passe avant le logiciel. Le choix du module compte quand même, pour une raison pratique. Un module de clavardage charge ses propres scripts depuis un service externe, et ces scripts ajoutent du poids à chaque page où il apparaît. Sur un petit site de services déjà un peu lent, un module lourd peut faire chuter votre temps de chargement pour chaque visiteur, y compris ceux qui n'ouvrent jamais la fenêtre. Si vous en ajoutez un, prenez une option légère et vérifiez vos pages ensuite, pour que l'outil censé vous décrocher un rendez-vous ne vous coûte pas la visite avant que quiconque ait lu un mot. ## Clavardage en direct : le temps de personnel qu'il exige vraiment Le clavardage exige une personne devant le tableau de bord pour chaque heure où vous le laissez ouvert, et cette attention est la ressource rare dans une petite entreprise de services. Quelqu'un doit remarquer l'alerte et répondre avant que le visiteur abandonne. Ce quelqu'un répond déjà au téléphone et accueille les gens au comptoir, alors le clavardage devient une troisième demande qui tombe par-dessus deux autres. Quand les messages arrivent en dehors des heures, le module les recueille comme le ferait un formulaire, et vous répondez le lendemain matin. Ça marche, tant que votre message d'accueil le dit, et tant que personne ne reste planté devant une fenêtre en direct qui n'a plus personne derrière. ### Français et anglais : qui répond quand un Montréalais ouvre le clavardage Servir le Grand Montréal veut dire qu'un visiteur peut ouvrir le clavardage en français ou en anglais, et celui qui répond doit gérer les deux du tac au tac. Quelqu'un qui tape « Bonjour » attend une réponse en français, et si la personne au tableau de bord ne lit que l'anglais, ce visiteur est déjà parti. La plupart des petites entreprises de services n'ont pas un employé bilingue posté devant une fenêtre de clavardage toute la journée, alors décidez d'avance qui couvre le clavardage et dans quelles langues. Ce que je recommande d'habitude, c'est d'écrire votre message d'accueil en français et en anglais, et si vous êtes seul aux commandes, d'y être honnête sur les langues dans lesquelles vous pouvez tenir une conversation. Il vaut bien mieux annoncer vos limites dès le message d'accueil que de laisser un francophone attendre une réponse qui sonne comme une traduction ratée. ## Clavardage, formulaire ou téléphone : lequel sert le client Le clavardage se situe entre un formulaire de contact et un appel téléphonique, et pour beaucoup de questions de service, ce terrain du milieu est le bon. Un formulaire est passif : le visiteur le remplit et attend, vous aussi. Un appel demande que les deux personnes soient libres à la même seconde. Le clavardage laisse un visiteur poser une question rapide sans s'engager dans un appel, et vous laisse répondre sans lâcher ce que vous tenez. Si vous n'êtes pas disponible, le module prend le message comme un formulaire de toute façon. L'avantage, c'est le court aller-retour : deux ou trois messages qui laissent les deux côtés voir si un vrai appel ou un rendez-vous a du sens, avant que l'un ou l'autre y mette du temps. Ce petit pas de qualification, c'est là que le clavardage gagne une [conversion](/glossaire/#conversion), qu'il s'agisse d'un rendez-vous, d'un appel ou d'une vraie demande. ## Clavardage utile : cliniques avec réception et bureaux professionnels Le clavardage aide surtout dans une entreprise de services qui tient déjà une réception répondant aux mêmes questions de routine toute la journée. Pensez à une clinique dentaire ou à un bureau d'avocats où la réceptionniste jongle avec la ligne téléphonique, la paperasse et les gens qui se présentent au comptoir en même temps. Une fenêtre de clavardage laisse un visiteur poser une question rapide, un détail d'admission de nouveau patient, une vérification d'admissibilité pour un rendez-vous, une question sur ce que couvre une première consultation, sans tirer un employé loin de la personne debout devant lui. Un bureau de physiothérapie ou une clinique d'optométrie suit le même modèle. Ça marche dans ces endroits parce que le volume de petites questions répétées est assez élevé pour justifier de garder un œil sur le module, et parce qu'il y a un bureau avec une personne assise durant les heures que le site promet. Relier ce clavardage au reste du flux de votre réception, pour qu'un message devienne un courriel de suivi ou une note de rendez-vous plutôt qu'une ligne que quelqu'un doit retaper, vaut la peine d'être fait comme il faut. Ce genre de plomberie entre vos outils, c'est le type de [travail d'intégration](/services/integrations-ia/) qui empêche une petite équipe d'échapper des demandes une journée chargée. ## Clavardage nuisible : métiers sur les chantiers et travailleurs autonomes Le clavardage distrait, et peut vous coûter des clients, dans une entreprise de services où personne ne peut surveiller la fenêtre durant les heures de travail. Un entrepreneur en rénovation sur un chantier à Blainville ne peut pas taper une réponse avec une perceuse dans une main, et un travailleur autonome sans soutien administratif ne peut pas s'arracher au travail pour répondre en quelques minutes. Dans ces cas, la fenêtre en direct reste là à faire une promesse que l'entreprise ne peut pas tenir. Le clavardage nuit quand vous êtes régulièrement sur place sans une main libre ni un écran, quand il n'y a pas de réceptionniste pour garder un œil dessus, ou quand un message manqué disparaît simplement sans trace à relancer. Pour ces entreprises, un simple formulaire de contact ou un bouton d'appel direct fait mieux le travail. N'ajoutez le clavardage que si vous pouvez vraiment l'assumer. ## Clavardage : la règle de décision pour une entreprise de services La règle de décision tient en trois questions honnêtes que je passe avec mes clients, et un seul non veut dire qu'on saute le module. D'abord, pouvez-vous, ou un employé, répondre en quelques minutes durant les heures que vous affichez ? Ensuite, vos visiteurs arrivent-ils d'habitude avec des questions auxquelles votre site ne répond pas déjà ? Enfin, une réponse plus rapide augmenterait-elle vraiment la chance que quelqu'un réserve ? Répondez oui aux trois et le clavardage vaut la peine d'être essayé. Répondez non à une seule et il vous coûtera probablement plus qu'il ne rapporte. Tout dépend de votre capacité à répondre et du fait que vos visiteurs aient besoin de vous joindre en pleine visite. À lire aussi : pour un projet semblable, voir [Excel Telecom](/etudes-de-cas/excel-telecom/). ## Pour aller plus loin - **Service:** [Intégrations IA et Automatisation, Transformez votre entreprise avec Social Influence](https://socialinfluencebuilder.com/services/integrations-ia/) - **Étude de cas:** [Excel Telecom](https://socialinfluencebuilder.com/etudes-de-cas/excel-telecom/) - **Glossaire:** [Glossaire marketing numérique: Conversion](https://socialinfluencebuilder.com/glossaire/#conversion)